Nei servizi di pubblica utilità il tema della qualità assume una connotazione ed una rilevanza del tutto peculiari giacché spesso l’utente si trova di fronte a significative limitazioni nella scelta tra diverse alternative di servizio. In questo contesto, la Carta dei servizi costituisce un importante strumento di tutela degli utenti con l’obiettivo di favorire il controllo ed il miglioramento della qualità dei servizi erogati. L’articolo si propone di sviluppare le conoscenze su questa tematica, affrontando dapprima il problema di come concettualizzare e misurare la “qualità” di una Carta dei servizi e verificando, poi, l’esistenza di un’associazione tra il livello qualitativo delle Carte dei servizi ed una serie di fattori relativi ai processi gestionali ed al contesto aziendale. Il campo di indagine è quello del Trasporto pubblico locale (TPL) dove esistono precedenti studi che hanno facilitato la definizione delle ipotesi oggetto di verifica empirica nel presente lavoro. I risultati suggeriscono un’associazione tra la qualità delle Carte dei servizi ed il ripensamento dei processi gestionali secondo logiche d’efficienza operativa ispirate all’eticità, alla socialità ed all’ambiente.
In the public utility industry, quality is a highly debated topic because users often do not have a real choice and competition may be limited. Service charters represent a fundamental instrument to monitor and improve the quality of the services delivered. This article aims at discussing this topic from two perspectives. First, it defines and measures the quality of the service charters; next, it highlights the relationship among the quality of the charters and selected company’s operational and environmental factors. The research investigates the local public transportation companies and builds its hypothesis on previous studies of this specific industry. Results show some evidence of a relationship between the quality of the charters and the reorganization of the operational processes driven by ethical, social and environmental actions and aimed at improving service’s efficiency.
In the public utility industry, quality is a highly debated topic because users often do not have a real choice and competition may be limited. Service charters represent a fundamental instrument to monitor and improve the quality of the services delivered. This article aims at discussing this topic from two perspectives. First, it defines and measures the quality of the service charters; next, it highlights the relationship among the quality of the charters and selected company’s operational and environmental factors. The research investigates the local public transportation companies and builds its hypothesis on previous studies of this specific industry. Results show some evidence of a relationship between the quality of the charters and the reorganization of the operational processes driven by ethical, social and environmental actions and aimed at improving service’s efficiency.
